《2016春运铁路客运服务体验式调查报告》的结果显示，在全国142条线路中，有118条不同程度地存在问题，占比达到了83.1%。但在今年铁路客运量同比增长10.2%的情况下，服务总体满意度也达到了75.9％。
2016年正值“十三五”的开局之年，今年的“两会”受到举国上下的密切关注。为了贯彻落实中央关于推进供给侧结构性改革的部署要求，进一步满足人民群众日益增长的客运服务需求，中国铁路总公司决定开展“铁路客运服务质量年”活动。
在铁路跨越式发展的总体背景下，铁路事业整体的服务质量也在飞速提高，但是与广大旅客、货主的热切期望相比，还有很大的差距，铁路也在虚心的接受着社会各方的意见和建议，努力提升服务质量，从强化职工责任意识教育开始，要求每一位铁路职工端正工作态度，强化服务意识，提高服务水平。让客货工作人员发自内心的去服务，把旅客和货主的满意始终作为工作的出发点和落脚点，采取“换位思考”的方式经常提醒自己，用心服务旅客、用情感染旅客、用爱赢得旅客，近期，也不乏看到在高铁上客运工作者用耐心对待旅客的视频消息，我们为她们的服务精神点赞。
据了解，这次“铁路客运服务质量年”活动主要内容有六方面，分别是“全面调整优化列车运行图”、“改善餐饮服务及商品供应”、“维护良好站车秩序”、“整治站车卫生环境”、“完善服务设施”、“改善服务态度”。六项具体承诺，寥寥数字，言简意赅，内容详实。无论哪一条，哪一项，都是根据眼下的工作情况改进的，都是用心服务旅客的真招实招，我们能感受到铁总走向市场服务旅客的一份诚心和诚意，这更是做好铁路服务的一双“有力推手”。
铁路这个大众化的交通运输方式，长期以来被冠以“铁老大”的帽子，一定程度上是因为服务质量滞后。铁路已意识到了服务的重要性，今年将改革重点放在了提供优质服务上，铁路迈出了喜人的一步，期望铁路的明天会越来越好，便民、利民举措越出越多，使民众出行获得更多满意。